Las empresas instaladoras en un nivel de digitalización medio

El pasado 15 de septiembre terminó la fase de estudio o diagnóstico del proyecto de transformación digital de CONAIF para sus 20.000 empresas instaladoras y las 65 asociaciones, gremios y federaciones de asociaciones adheridas, que ha requerido más de un año de trabajo. Los resultados fueron dados a conocer el pasado día 1 de octubre en la 31ª edición del Congreso de CONAIF, celebrada en Burgos. A partir de aquí CONAIF, con los datos recabados va a profundizar en este proyecto y desarrollar un plan de acción. 

Más de un millar de empresas instaladoras y 65 asociaciones, gremios y federaciones de asociaciones de instaladores de toda España han participado activamente en esta iniciativa de CONAIF para conocer a nivel nacional, mediante la realización de encuestas y talleres ad hoc, el grado real de digitalización del colectivo y establecer acciones de mejora en función de los resultados obtenidos. 

El proyecto, que es pionero en el sector, está financiado por las empresas Vaillant, Saunier Duval y MásMóvil Negocios, promovido por la Comisión de Nuevas Tecnologías de CONAIF y desarrollado por la consultora internacional Business&Decision. 

Con las respuestas de las 1.041 empresas instaladoras participantes se ha establecido un retrato aproximado del instalador y se correspondería con este perfil medio: Con una edad en la franja de los 31 a 50 años, autónomo o empresario con entre 1 y 5 empleados a su cargo, dedicado, por este orden, a la calefacción, climatización, fontanería, gas, electricidad, refrigeración y telecomunicaciones.  

De los resultados obtenidos se desprende que hay una barrera en digitalización para las empresas instaladoras y al mismo tiempo una necesidad real por su parte de superarla. Según ellas mismas han puesto de manifiesto de forma reiterada en los talleres y encuestas realizadas, con el proyecto de digitalización de CONAIF esperan conseguir la ayuda necesaria para cumplir varios objetivos importantes que hemos agrupado en este decálogo y que constituyen la base de sus necesidades digitales: 

1. Diferenciarse, crecer y conseguir más clientes.

2. Ganar en agilidad y eficiencia.

3. Mejorar el servicio al cliente y estar más cerca de él.

4. Mejorar la gestión, ahorrar tiempo y reducir costes.

5. Ser más competitivos y abrirse a nuevos mercados.

6. Modernizar a las empresas instaladoras, situándolas en el futuro.

7. Aumentar la visibilidad de cara a clientes y proveedores.

8. Mejorar las comunicaciones.

9. Optimizar la interrelación con los clientes nacidos en la era digital.

10. Avanzar tecnológicamente.

La fase de diagnóstico de este proyecto ha dejado patente que las empresas instaladoras, para poder iniciar un proceso de transformación digital necesitan cuatro requisitos que son imprescindibles para ellas y en los que CONAIF y sus asociaciones de instaladores trabajan ya: financiación en forma de ayudas directas y subvenciones por parte de las administraciones públicas, además de formación digital, información sobre esta materia y asesoramiento durante el proceso de implantación.

Entre las conclusiones destaca que la mayor parte de las empresas instaladoras consultadas - un 85% - se encuentra en un nivel medio de digitalización, establecido en función del grado de cumplimiento de determinados parámetros prefijados, una variable que se incrementa cuanto mayor es el tamaño de la empresa. Por encima de este escalón, tan solo un 12,6% está altamente digitalizado.

De estas cifras tomadas de modo general se puede concluir que las empresas instaladoras no están tan lejos de tener un nivel adecuado de digitalización que les ayude a ser competitivas en el mercado. 

No obstante, los resultados obtenidos en algunos de los apartados individuales reflejan una realidad algo menos optimista. 

Necesidades digitales 

Así, respecto al uso de los recursos digitales, un 46% de las empresas afirma no tener página web, aunque ésta sea fundamental para la visibilidad digital y presentación de una empresa, así como para la captación de clientes. Además, de ese porcentaje, la mitad de las empresas no se muestra interesada en tenerla. Del 54% restante que sí dispone de web, una gran mayoría la orienta a proporcionar información de la empresa y los servicios que presta así como a atraer clientes.

Otro dato significativo es que un 30% de las empresas aún utiliza el correo electrónico personal como instrumento de trabajo por no disponer de uno corporativo.

También en la parte del “feedback” de los clientes hay amplias posibilidades de mejora. Son pocos los instaladores interesados en el conocimiento de las opiniones por el servicio prestado. De hecho, un 89% no envía encuestas de calidad a sus clientes para saber si quedaron satisfechos o no y un 84% nunca les anima a opinar en Internet del trabajo realizado.

Otro dato destacable es que una de las principales maneras de captación de clientes por parte de las empresas instaladoras es la del “boca a boca”, utilizada por más del 90%. Después aparecen, por orden de mayor a menor uso, el local propio a pie de calle, la web y otras opciones como los rótulos en la furgoneta, los SAT de las marcas, las páginas digitales de ofertas de trabajo, la presencia en buscadores, el posicionamiento SEO y las visitas comerciales, entre otras.

Es decir, los instaladores se sirven poco de las plataformas de carácter digital para seducir al cliente, pues el número de los que sí lo hacen es aún bajo en comparación con otros métodos como el citado boca a boca, que cerca de mil encuestados afirman utilizar.

Nivel medio de digitalización

En otros aspectos, en cambio, los instaladores mantienen, de media, niveles aceptables de digitalización. La mayoría declara tener presencia en las redes sociales, principalmente en Facebook que aparece como destacada en cuanto al uso por parte de estos profesionales. Por detrás, con menos usuarios aparecen Linkedin e Instagram y en último lugar, Youtube, Twitter y otras redes menos populares.

Por lo que a la forma de interactuar o comunicarse con los clientes respecta, las herramientas más utilizadas por las empresas instaladoras son, por este orden: teléfono móvil, correo electrónico, Whatsapp, teléfono fijo, Whatsapp Business y videoconferencia.

Además del móvil, que es la principal herramienta de trabajo digital para el instalador, el ordenador de sobremesa aparece en segundo lugar, seguido del portátil, tablet, teléfono fijo y sistemas de videoconferencia; un 10% de los encuestados ha señalado otros dispositivos fundamentales para su trabajo: Medidor de campo y analizador de redes, medidor láser, datafono, PDA, TPV, Smartwatch y terminales para firmar partes de trabajos electrónicos, entre otros.

Las herramientas de gestión más utilizadas por los instaladores son los programas de presupuestos y facturación, seguidos a distancia y en el siguiente orden por los programas de cálculo de instalaciones y elaboración de memorias, las bases de datos de productos, los programas de diseño de instalaciones, las herramientas de gestión de clientes (CRM) y de administración y recursos (ERP), los programas de control horario y los de planificación y seguimiento de rutas. 

Un 56% instala termostatos Wifi a los clientes, la mayoría los configura y valora, entre otras ventajas de estos dispositivos, la funcionalidad y prestaciones al usuario, su facilidad de uso, instalación y mantenimiento, así como la generación de negocio adicional para el instalador.

Casi un 50% de los encuestados ofrece otros servicios, además de la instalación. El listado es grande por lo que citamos solo los más repetidos: comercialización de electricidad y gas, reformas, mantenimiento de instalaciones, reparación de averías, integración de sistemas KNX, distribución de gas envasado y gasóleo, gestión de altas para las compañías energéticas, asesoramiento energético, legalizaciones y proyectos.

Además, en torno al 80% gestiona y presenta presupuestos digitalmente y mantiene dispositivos de control de las instalaciones (telegestión).

Finalmente y en cuanto al canal utilizado para comprar los productos y materiales, un 44% lo hace desplazándose directamente al almacén o distribuidor y un 53% combinando esta modalidad con la digital. Y tan solo un 3% se decanta por la compra digital en exclusiva.

Asociaciones de instaladores

Respecto a las asociaciones, gremios y federaciones de instaladores, en CONAIF coexisten tres tipologías: independientes con una elevada oferta de servicios, integradas en federaciones territoriales que son las que prestan la mayoría de los servicios y aquellas con la gestión externalizada.  

Pocas de ellas – tan solo un 29% - han lanzado iniciativas de digitalización y coinciden cuando lo han hecho en la respuesta positiva que han tenido por parte de sus instaladores asociados.

Casi un 40% opina que dispone de un nivel medio de digitalización mientras que otro 33% considera que debe mejorarlo.

Un 24% no dispone de página web propia, si bien la mayoría sí que tiene espacio en la red a través de sus federaciones de asociaciones.

La formación es un punto fuerte de todas ellas. Algunas externalizan el servicio mientras que las que cuentan con más recursos disponen de sus propios centros de formación e, incluso, de plataformas para la formación online de los asociados con una gran oferta de programas. 

Las comunicaciones con los instaladores asociados las realizan mayoritariamente con medios digitales, principalmente a través de email y whatsapp. 

Y un 67% hace uso de las redes sociales aunque no de forma profesionalizada y sin una estrategia definida. Otro 33% no las utiliza.

En las entrevistas realizadas han mostrado inquietud por mejorar el uso de las redes sociales, digitalizar la documentación, lograr un cambio cultural en el interior de las empresas, incorporando las nuevas tecnologías; mejorar la interrelación con las empresas asociadas e incorporar perfiles junior y trabajadores cualificados al sector.

Situación real del sector 

Los resultados obtenidos en la fase de diagnóstico permiten hacer una radiografía de la situación real en cuanto a digitalización del conjunto de las empresas instaladoras españolas, dada la alta representatividad que CONAIF tiene a nivel nacional.

Con estos datos, la patronal de las empresas instaladoras tiene los mimbres para diseñar un plan de acción propio encaminado a lograr la mejora digital de su colectivo de asociaciones e instaladores. Será una nueva fase de este proyecto en la que también van a adquirir gran relevancia las ayudas y subvenciones que se establezcan en materia de digitalización para ayudar a las empresas, en especial a las más pequeñas y a los autónomos, así como las gestiones que CONAIF realice en esta dirección con los Ministerios competentes.